Tudo bem, mas quanto custa pra ele se calar?

Em minha opinião couvert artístico é aquela taxa que te cobram por um show que geralmente você pagaria o dobro para não ter que ouvir. Pronto. A frase de efeito inicial está lançada para servir de abertura para a história que determina o porquê. Poderia ser mais de uma história, afinal por onde quer que você vá se divertir e conversar com alguém haverá um barzinho com música ao vivo para estragar seus planos.

Sinceramente não imagino alguém dizendo assim "vamos à churrascaria tal que tem um excelente cantor?". Aliás, até imagino, só que não pra mim. Quem me conhece há mais do que cinco minutos sabe que esse tipo de proposta equivale a me perguntar se eu quero realizar um exame de próstata num sábado à tarde, "só por diversão".

Mas certa vez fui num restaurante mexicano acompanhado da minha ex e de um casal de amigos. Era um restaurante que eu já freqüentava fazia um tempinho e que servia enchiladas, tamales, tacos e guacamole maravilhosos. Só que nesse dia eles resolveram incrementar o serviço contratando um cantor para fazer um estranho show guitarra-violão.

Se fosse só isso já seria um porre, mas o cara resolveu apresentar um rock-baião-psicodélico fusion de arranhar até ouvido de morcego. E nós ficamos ali na mesa realizando aqueles diálogos típicos de bar com música ao vivo, onde ninguém se entende:

- Muito legal o último filme do Woody Allen, né?

- O que tem o Spielberg?

- Não, eu disse Woody Allen, você mencionou o judeu errado.

- Ahh! Eu também acho muito errado esse negócio de anti-semitismo.

Isso sem contar aquele monte de "Ois?" e "Heins?" que éramos obrigados a soltar entre um guincho que a guitarra grunge dele produzia e um de seus gritinhos de Ney Matogrosso. Mas nada está tão ruim enquanto o artista não resolve tornar ainda pior contando piadinhas infames e pedindo para que cantem junto com ele.

Se a cacofonia permitisse que organizássemos nossos pensamentos, com certeza em pouco tempo chegaríamos à conclusão de que aquilo não estava divertido, mas nem pensar direito nós conseguíamos, até que nosso subconsciente nos levou a pedir a conta, numa bela demonstração do instinto de sobrevivência do ser humano.


E quando a conta chega, vem o choque. Cada um de nós deveria pagar a módica quantia de 15 reais pela honra de ser importunado durante mais ou menos duas horas e, talvez, pela indigestão que as quesadillas e nachos musicais causariam.

Chamei a proprietária do local e o diálogo foi bastante interessante:

- Tudo bem? Olha, acho que tem um erro aqui, nossa conta veio com R$ 60,00 a mais.

- Não, é o couvert artístico.

- Mas como assim? Eu não pedi essa música, na verdade essa música me incomodou durante todo o jantar e pra falar mais a verdade ainda, essa música é tão ruim que eu pagaria R$ 120,00 para não ter que ouvi-la, por isso não vou pagar R$ 60,00 por essa experiência infernal que vocês me proporcionaram.

- Olha, para o seu governo todos estão pagando sem reclamar e em segundo lugar, o músico, que por sinal é meu filho, é muito bom e você não deve entender nada de música para falar assim dele.

- Seu filho? Porque você então não paga os R$ 60,00 pra ele? E condicione isso a ele usar o dinheiro pagando uma aula de música, porque ele entende tanto de música quanto eu.

- Vou fazer uma coisa, não precisa mais pagar o couvert e eu agradeceria se o Senhor não voltasse mais aqui.

- Isso é fácil de você conseguir, basta dizer que ele vai tocar aqui todo dia que com certeza eu nunca mais volto.

E não voltei. Não por medo da música ruim, mas porque vai que ainda por cima eles resolvessem cuspir no meu chilli.

Se for mandar buscar a morte, mande vir no SAMU

Calma! Não estou desejando mal ao propagandeado programa de socorro e resgate do governo e nem a ninguém.

Essa é apenas uma forma de dizer que desejo que ela demore muito, e se for depender do SAMU é capaz de termos aí um problema de superpopulação, porque a temida senhora não virá nunca. E faço questão de explicar o porque em duas rápidas cenas do cotidiano que eu mesmo tive o (des)prazer de presenciar.

Na primeira eu tinha almoçado num restaurante, era sábado e a casa estava cheia, era um desses estabelecimentos de dois andares, um desses templos de gulodice a quilo, já estava indo embora quando ouço por trás de mim o som de um pinguim rolando escada abaixo. Pensei na hora "pinguins não curtem comida a quilo, como pode?" e olhei para conferir: era uma senhorinha terminando uma cena de pastelão.

Lembrei de todos os episódios de E.R. que já assisti e disse: ela precisa ir para um hospital, pode ter que fazer uma tomografia (falar CT Scan é muito mais cool, mas fazer o que..) e resolvi ligar para o tal 192 do meu celular. O diálogo que veio em seguida é kafkiano:

-Alô? Quero pedir uma ambulância para socorrer uma senhora que caiu de uma escada.

- Pois não Senhor, qual o endereço?

- Rua tal, número tal, em frente ao colégio tal.

- O Senhor pode me dar um ponto de referência?

- EM FRENTE AO COLÉGIO TAL.

- Peço que tenha calma Senhor, essa escada onde ela caiu, está localizada em que lugar?

- Na rua tal número tal, dentro do restaurante tal e qual.

- Mas a escada é dentro do restaurante ou é saindo do restaurante e chegando na rua?

- É dentro do restaurante.

- Entendo. O Senhor pode me dizer a altura da escada?

- Eu não tenho fita métrica aqui, esqueci no meu outro cinto de utilidades, mas calculo que seja algo entre três e quatro metros.

- Três ou quatro metros Senhor?

- Quatro, quatro.

- Muito bem. Essa Senhora, qual a idade dela?

- Não sei, aparenta ter uns 60 anos.

- Ela está acompanhada?

- Sim, o filho está junto dela, socorrendo.

- E qual a idade do filho dela?

- Desculpa, mas isso é realmente relevante?

- Senhor, tudo o que eu pergunto é relevante.

- Não sei, uns 40 anos.

- E o Senhor tem o telefone dele?

- Se você quer um encontro, porque você mesma não pede? Que tal mandar uma ambulância logo?

- Senhor, eu preciso fazer todas essas perguntas, tenha paciência.

- Eu tenho paciência, só não sei se a cabeça dela que bateu no chão umas duzentas vezes enquanto ela rolava escada abaixo vai ter a mesma paciência.

- Ela está acordada?

- Está.

- Lúcida?

- Está tão lúcida quanto alguém de 60 anos, com um filho de 40, que possui o número de celular 9999-9999, que caiu de uma escada de uns quatro metros, dentro do restaurante tal, na rua tal, em frente ao colégio tal poderia estar 15 minutos depois da queda e sem nenhum tipo de socorro.

Foi quando o gerente do restaurante me procurou e disse:

- Amigo, outro dia eu fiquei meia hora com eles e a ambulância não veio. Eu vou pegar o carro do restaurante e levar a senhorinha acidentada para o hospital.

Só tive tempo de dizer para a atendente do 192:

- Muito obrigado pelo quiz. Não precisa mais mandar nada, porque como sempre as pessoas já se viraram sozinhas.

Da outra vez foi em Botafogo, em frente ao Espaço de Cinema. Ouvi aquele barulho característico de uma colisão de automóveis, só que ao invés de frear, o carro continuava acelerando. A mulher ao lado do motorista berrava "Ele está infartando! Ele está enfartando" (coloquei as duas formas "infartando" e "enfartando" para ninguém ficar chateado), fingindo que não lembrava da história da mulher da escada disquei para o 192 de novo.

Mas como seguro morreu de velho - porque nunca dependeu do SAMU - e eu sei que tem uma UPA (Unidade de Pronto Atendimento) ali perto, corri pra lá enquanto respondia ao questionário sócio-econômico-e-até-de-vidas-passadas que a atendente do 192 fazia.

Chegando na UPA, recebi a notícia que os médicos e enfermeiros ali lotados não pode ir nem na esquina caso alguém esteja morrendo lá. É preciso trazer o indivíduo até eles. Tudo bem, pelo menos eles devem ter alguma influência e abreviar o atendimento do 192, não é?

Não.

O Cabo do Corpo de Bombeiros estava já há 12 minutos - cronometrados no meu celular - com a atendente num debate interessante: a vítima bateu e desmaiou ou desmaiou e bateu?

Porque se tivesse batido e desmaiado, seria caso de ligar para o 193. Se tivesse desmaiado e batido, aí sim, seria 192.

No meio da discussão filosófico-matemática sobre qual era o número responsável pelo Senhor que agonizava a uns 800 metros dali, eis que chega o enfartado, trazido por um segurança que trabalhava na rua e resolveu ir até a UPA dirigindo o carro da vítima.

O cabo dos bombeiros devolveu o telefone, agradeceu meu "gesto de cidadão" e me confessou ao pé do ouvido "Esse 192 é uma m*!".

Não sei qual foi o destino da senhorinha da escada ou do senhor que desmaiou, mas sei de uma coisa: o cabo estava coberto de razão.

Festa de Arromba

Quando somos crianças tudo parece maior. Ao voltar à antiga casa, visitar o primeiro colégio, viajar para onde passávamos férias, percebemos que tudo encolhe depois de lavado pelo tempo.

Digo isso porque já nem sei mais se as minhas festas de aniversário eram as festas de arromba que eu lembro ou se eram apenas festinhas de criança, como qualquer outra que hoje eu levo a minha sobrinha para correr pra lá e pra cá durante algumas horas, se entupir de docinhos e voltar dormindo no banco de trás do meu carro.

Mas aquelas eram minhas festas e tenho direito de lembrar delas como bem entender. Sobra tão pouco lugar para os sonhos quando crescemos, não seria justo invadir até as lembranças de quando os sonhos deixavam pouco lugar para o resto todo.

Naquela época o "ramo de festas infantis" não era um negócio e as mães e avós passavam algum tempo antes da data preparando tudo, cortando, colando, pintando. Depois de escolhido o tema da festa, que variava entre super-heróis, carros, espaço sideral, piratas e outros ícones do imaginário infantil, o trabalho começava.

Lembro da minha avó enrolando brigadeiros e me dizendo que "festa boa sempre oferece água para os convidados, porque nem todo mundo gosta de refrigerante e jamais serve empadinhas, que deixam a pessoa com aqueles farelos espalhados pela cara".

Minha casa virava um ateliê, com isopor, papel camurça, celofane e mais o que você puder imaginar espalhados pra tudo que é lado. E os papéis, colas, purpurinas, tintas íam tomando forma de festa.

No dia, pelo menos que eu me lembre, era uma festa de arromba mesmo. Família, amigos, conhecidos e penetras, sem os quais não existe festa de verdade. Tudo isso em casa, no playground do prédio ou em algum salão de festas alugado em um clube.

Não sei quanto custava, afinal pra quem é criança tudo é de graça e só depende da vontade do pai.

Conto isso porque estava folheando uma revista na sala de espera de um consultório, quando li uma reportagem dizendo para que esquecêssemos os "chapéuzinhos de papelão", pois agora as festas infantis tem "produção de cinema" e podem custar até R$ 100 mil reais, com a média de custo em R$ 20 mil.

Uma das festas relatadas ali chegou a ter convites em formato de claquete de cinema que custaram R$ 5 mil. Imagine, um bom salário mensal só para avisar aos convidados sobre o dia de soprar as velinhas.

Nem quero imaginar o custo dessas velinhas. E assim a breguice dos casamentos emergentes atinge as festas infantis emergentes.

Mas o que me deixa curioso nessa história é que se tudo encolhe com o tempo, se depois de adultos achamos tudo menor do que era na infância, como serão os casamentos desses meninos e meninas que comemoram 1, 2, 3 aninhos em festas de R$20 mil?

Aguardem elefantes, dançarinas do ventre e quem sabe até pirâmides iguais às do Egito.

Comprando como se não existisse o amanhã

Normalmente eu já entro na loja andando na ponta dos pés que é pra ver se passo despercebido, mas não adianta, quando menos espero ouço a voz me surpreendendo: "Posso ajudar o Senhor?".

A resposta vem no piloto automático, esteja eu numa loja de roupas, numa sapataria, num sexshop, onde for, e quase nunca muda: "Obrigado, só estou olhando". Dessa vez era uma livraria e apesar de me ouvir dizer aquilo a mocinha continuou ali atrás de mim.

Olhei de rabo de olho e resolvi fazer um teste. Andei pra um lado, andei pro outro lado e ela me seguia como se fosse uma vendedora da Amway. Vou um pouco mais pra longe de onde ela me abordou e então resolvo encará-la mais fixamente. Dou um sorriso, ela corresponde e fala "Está procurando algum livro em especial?". OK, você venceu.

"Você por um acaso teria 'A Cabra Vadia' do Nelson Rodrigues aí?" ela responde "Nelson Rodrigues? Não, mas tem um que está saindo pra caramba, o “Diário secreto de uma ex-BBB”, da Fani, conhece? Aquela do 'U-hu Nova Iguaçu' ? ".

"Não, não conheço, mas obrigado mesmo assim".

Saio dali rapidamente antes que ela me atire algum livro do Paulo Coelho na nuca e curioso com o que teria pra contar a tal Fani, autora de tão lapidado diamante da língua portuguesa.

Quantas vezes entramos em alguma loja e somos abordados por vendedores? Uns usam essa tática pitbull que leva o cliente a pensar que vai ser linchado no estacionamento do shopping se não comprar nada.

Mas outros são mais espertos, eles nos seduzem da melhor forma que um ser humano pode ser envolvido: ouvindo mentiras a nosso respeito. Não sei se vocês já pararam pra pensar, mas eles sorriem, dizem o que queremos ouvir, a loja geralmente tem um perfume irresistível no ar que faz com que as roupas fiquem ainda mais desejáveis.

Você chega e pede pra ver o conjunto de três pares de meias que está em promoção, pretende aposentar aquelas meias furadas que a sua namorada tanto fala mal. Aí a vendedora lança a pergunta fatal "O que acha de ver umas blusas pra combinar com as meias?".

Porra, blusa pra combinar com meia? Mas antes que você diga que não ela já aparece com três camisetas na sua frente e pra sua danação uma delas é maneira pra caramba (normalmente será a mais cara das três). Você coça a cabeça pensando "Putz, essas meias vão ficar caras...", mas experimentar não custa nada, então você se dirige ao provador já pensando nas desculpas que dará pra não ter que levar nada que ultrapasse seu magro saldo bancário.

A moça aproveita que você ficou balançado pela blusa e te oferece uma calça, um tênis todo vermelho que é incrivelmente bonito e uma bermuda, afinal, ela deve pensar que você pode decidir viajar assim que sair do shopping e desse jeito nem vai precisar fazer as malas.

Experimenta item a item e gosta de tudo, mas está decidido a não ceder à tentação do consumista que mora dentro de você.

Só que a blusa que parecia maravilhosa na mão da vendedora fica melhor ainda com você dentro dela. O espelho fica repetindo "Vai chamar atenção das mulheres, hein..." e você sai dali convicto de que se não comprar aquilo nunca mais vai pegar ninguém enquanto o Corinthians não vencer uma Libertadores.

Resolve chutar o balde, mas aí lembra da fatura do cartão, da viagem que quer fazer e começa a inventar desculpas pra si mesmo até que vira pra mocinha e diz "Olha, é linda a blusa, mas eu tô quebrado esse mês".

"Mas eu posso parcelar pra você em 2 vezes no cartão e até em 4 no cheque e você ainda leva um porta-óculos para moto de brinde". A empolgação volta, você tira o talão e ainda leva um cinto de lambuja. Todos sorrindo, te oferecendo coca-cola, cafezinho e você lá, fazendo a transfusão de boa parte do seu salário atual e futuro pra conta bancária deles.

Quando sai da loja está com aquela adrenalina consumista correndo nas veias e o perfume que eles espalham no ambiente ainda está no seu nariz.

E é nessa hora que você geralmente lembra que não precisava de mais uma bermuda, que aquele par de tênis vermelho não combina com nada, que a calça vai precisar de bainha e que nem moto você tem pra usar o tal porta-óculos que te deram de brinde.

O cliente prefere ter razão quando tem razão

Quem nunca ouviu o batido ditado "o cliente tem sempre razão"? Confesso que sou meio contra essa história. Não concebo que alguém que já entre num estabelecimento fazendo grosserias para os funcionários tenha razão só porque está do "lado certo" do balcão.

Como também sou prestador de serviços sei que existem clientes que quase não valem o lucro que dão.

Mas tem gente por aí que se esforça para desagradar seus clientes de uma forma inesquecível. Não adianta ter instalações modernas, treinar os funcionários para tratarem todos por "senhor/senhora" e ignorar o fato de que, às vezes, o cliente também tem razão. Sim, porque certos estabelecimentos parecem funcionar ao contrário do tal ditado.

É sintomático, você vai reclamar de algo, solicitar alguma correção na forma como estão te tratando e ouve aquele famigerado "claro, senhor, eu entendo, mas a política da empresa...". Quer dizer, a "política da empresa" está acima de leis, códigos e o principal: do cliente.

Dois casos que vivi ilustram bem isso.

Uma vez fui ao UCI, complexo de cinemas na Barra da Tijuca, para assistir a um lançamento qualquer. Por um acaso, esse lançamento presenteava quem comprasse o ingresso com um CD. Comprei meu ingresso, recebi o brinde e fui fazer hora dando um passeio.

Perdi (ou sabe-se lá se algum deputado tirou do meu bolso e nem senti) o meu ingresso. Mas ainda tinha o CD em mãos.

Fui para a entrada e comuniquei ao bilheteiro, que chamou o gerente. Minha argumentação era simples: se cada pessoa comprava uma entrada e recebia um CD, e eu possuía o CD, com certeza eu havia comprado o bilhete.

Muito educadamente o barnabé da iniciativa privada (neste caso, uma privada mesmo) me disse que eu poderia muito bem ter comprado o ingresso, dado a outra pessoa e agora estar ali tentando entrar no cinema sem pagar.

Respirei fundo, tentando não mandá-lo para Brasília ou pro Maranhão, e disse a ele que era simples resolver o impasse: bastava ver no computador quantos ingressos foram vendidos e quantas pessoas entraram, se sobrasse um, com certeza era o meu, o idiota na sua frente que ele acusava de trambiqueiro.

Aí veio a pá de cal: entendo, senhor, mas é a política da empresa não deixar entrar sem ingresso.

Uau! O energúmeno não entendeu que não me deixaria entrar "sem ingresso" e sim que me deixaria entrar após eu comprovar que comprei um mas perdi o ticket de papel. Fui embora dali para não atirar o sundae que tinha em mãos no meio do focinho de asno do rapaz e acabar perdendo a razão, e no dia seguinte liguei para a assessoria de comunicação do Grupo UCI. Nada. Solução zero.

Jurei nunca mais voltar ali. Sei que sou apenas um, mas o meu suado dinheirinho eles jamais veriam outra vez. Isso já tem uns nove anos e até aqui, promessa cumprida.

Uma outra vez fui ao Estação, outro cinema mais "cult" aqui do Rio. Mesma coisa, comprei e perdi os ingressos. Não tinha o tal DVD. Fui à bilheteria e nem precisei de gerente, falei a mesma coisa: poderia ver se não sobra um?

Sobrava. Porém a sessão já tinha começado, porque entre procurar o ingresso e resolver isso com eles, levou um tempinho.

Problema? Não. Solução.

A própria funcionária da bilheteria me disse "você(note que o famigerado "senhor" ficou de fora) pode escolher um outro filme ou eu te dou outro ingresso para uma sessão mais tarde". Eu não podia ficar mais tempo ali, porque tinha outro compromisso.

Problema? Novamente não. Solução.

Ela: "tudo bem, eu vou te dar um vale-ingresso que você pode usar em qualquer cinema do Grupo Estação, para qualquer sessão".

Note que não fui chamado de "senhor" nem uma vez, mas ao contrário de quem me chamou de "senhor" umas 30, eles não me trataram como moleque e sim como "senhor" mesmo.

O Estação é muito arrumadinho, mas nem de longe tem o luxo do UCI, mas pergunto: de que servem tantas paredes bonitas, pisos brilhantes, salas com som de 800 canais e filmes em 20 dimensões se o tratamento dispensado ao cliente é pior do que num botequim?

Resultado? Nesses nove anos em que nunca mais pisei no UCI, devo ter assistido uns 200 filmes no Estação, geralmente levando alguém junto. Pode não ser nada, mas pra mim é muito, e pra quem vive de exibir filmes para as pessoas deveria ser também.

O problema das franquias

Sempre que uma fórmula de negócios dá certo, fatalmente surgem as franquias. Além de ser uma boa forma de capitalização, é um jeito de ampliar o alcance da marca sem precisar tantos investimentos por parte do franqueador.

Mas não é para falar sobre os prós e contras de se tornar franqueado ou franqueador que toquei nesse assunto, é para observar essa modalidade sob a nossa ótica, a do consumidor.

Outro dia eu entrei numa das muitas franquias da temakeria Koni Store . Aliás, temakerias são uma das três coisas que mais existem aqui no Rio, ao lado de favelas e lojas de frozen yogurt.

Pedi o temaki "salmon skin", que vem com a pele do peixe empanada, e tive uma surpresa desagradável já na primeira mordida. No lugar do salmão e do nori (alga que envolve o temaki) crocante com que estava acostumado, veio um peixe frio e uma alga mais mole do que biscoito de maizena guardado aberto.

Ainda tentei heroicamente encarar aquela refeição, mas terminei jogando aquilo no lixo de tão intagável que era, mais ou menos como faço com aqueles jornais que a Igreja Universal distribui na rua, e arrependido de não ter ido em algum Mc Donald's mesmo.

Vamos combinar aqui que se um cliente entra no seu restaurante, teoricamente um estabelecimento que serve comida de boa qualidade, e sai dali pensando que teria sido melhor comer num fast food, algo muito grave está acontecendo.

Ocorre que uma coisa é cuidar da qualidade em uma pequena temakeria em Ipanema ou de um conjunto restrito de filiais. Outra coisa bem diferente é manter aquele mesmo padrão de sucesso em dezenas de franquias espalhadas por todos os lugares imagináveis.

Seja qual for o ramo, mas principalmente o de alimentação, o sabor precisa acompanhar a fama da marca. Gostem ou não do Mc Donald´s, da Domino's Pizza ou qualquer outra grande cadeia mundial dessas, é um fato que comer um Whooper numa cidadezinha do Wyoming, em Tóquio ou na Barra da Tijuca será uma experiencia igual. O gosto, pro bem ou pro mal, não se altera.

Mas quando um restaurante mais estiloso como o Koni ou uma loja como a Yogoberry, que são voltados a um público um pouco mais exigente começam a se expandir, eles precisam manter a mesma atmosfera de esmero e classe que levou sua marca ao sucesso. Não adianta só o visual da loja acompanhar o padrão, o sabor e o cuidado com a qualidade da comida precisam ser iguais.

É frustrante ver essas lojas aderirem à venda dos famigerados "combos", aquela coisa popularesca de "escolha pelo número e leve mais do que você precisaria comer".

Isso é um dos sintomas de empobrecimento da experiência do cliente. Ao invés de criar sabores, de apresentá-los e oferecê-los, opta-se pela massificação, pela padronização que rouba o brilho.

Sei que o objetivo de qualquer negócio é lucro, é expansão, mas fica a idéia de que franquias são excelentes para vender produtos que já vem prontos da fábrica, para lanchonetes que já tem seu cardápio nivelado pelo mais básico que possa existir (não precisa faculdade de gastronomia para vender hamburgers ), mas nunca para produtos que exijam um cuidado um pouco maior do que jogar um punhado de batatas no óleo fervente e esperar ficar pronto pra jogar sal.

Pizzaria por email

Dia desses caiu uma chuva de cachorro beber água em pé, como dizia a minha avó, transformando o Rio de Janeiro numa lagoa.

Bom, isso não é lá grandes coisas, já que se 5 homens urinarem juntos numa esquina a cidade já alaga, mas foi uma senhora aventura voltar pra casa no meio de bolsões d'água, correntes, tsunamis causadas pela passagem dos ônibus, engarrafamentos, pessoas usando buttons "Perca Peso Agora! Pergunte-me Como" e o medo dos arrastões, mas cheguei são e salvo graças a algumas contra-mãos em ruas menos alagadas.

Mas tal qual falam do petróleo em alto-mar, sei que enchentes e alagamentos de cidades mal cuidadas também são patrimônio da União, então não contei novidade alguma até aqui. A novidade vem agora.

Nesse dia cheguei em casa fulo da vida com a minha noite de sábado natimorta devido a transformação da cidade em Atlântida e também com a fome de quem passou duas horas no meio do caos tentando percorrer um trajeto de meia hora.

Recorri ao prato oficial do sábado à noite, que é a pizza delivery. Comecei ligando pro Mister Pizza (aqui no Rio é conhecida) e as entregas estavam suspensas por causa da chuva. Resolvi então procurar outras que não tivessem motoqueiros de açúcar e consegui em outra pizzaria bem conhecida, a Parmê, o curto prazo de três horas para a entrega.

Como eu ainda queria comer a pizza vivo e não precisar de uma sessão espírita para isso, preferi não esperar morrer de velho em casa aguardando a iguaria e comecei a procurar na internet (que ainda bem, funcionava, mesmo com a chuva) e encontrei uma chamada Dona Celeste, que possui um site com aparência da internet 1.0, porém bem simpático.

Eles possuem um campo onde é possível pedir pizza por email. Olhei, ergui as sobrancelhas e "só de sacanagem" resolvi mandar o email encomendando uma. Sério, em uma noite normal eu já acharia surpreendente a pizza chegar, mas naquela noite específica me parecia coisa de ficção científica.

Continuei procurando e não encontrava nenhum lugar que pudesse me ajudar. O pessoal do Twitter me dava incentivo, dizendo coisas como "Nessa chuva?Você nunca vai conseguir!", até que meu telefone tocou e era a "Dona Celeste" (já fiquei íntimo), avisando que meu pedido já estava a caminho.

Senti a súbita necessidade de me desculpar com eles com bastante ênfase. Disse pra moça que eles estavam de parabéns, que eu jamais imaginei que aquele pedido por email fosse sequer recebido por eles, ao que ela me respondeu com um "inclusive hoje, devido à chuva, só estamos recebendo pedidos por email".

Coisa chique a Dona Celeste, não é?

Como sou da época em que as únicas coisas que funcionavam depois da meia-noite eram latido de cachorro e padre pra dar extrema-unção, isso pra mim foi uma surpresa mais do que agradável.

Aprendi a confiar mais em serviços simples oferecidos na internet e não deixo de me perguntar: porque outras empresas não fazem o mesmo? Com a mesma rapidez, eficiência e esmero da Dona Celeste? Tudo foi rápido, indolor e o melhor de tudo: sem nenhum gerúndio em toda a conversação.

A propósito: a pizza estava deliciosa, virei freguês.

Histórias para contar ao telefone

Sabe quando a gente precisa contratar um serviço mas não conhece ninguém que possa nos ajudar?

Seja um corte de cabelo, seja conserto do carro, ligamos desesperados para os amigos pedindo "me indica um cara que seja boooooommmmm!" e eles respondem "putz, o meu era maravilhoso, mas foi morar em Floripa mês passado".

Eu já passei por isso, você certamente já passou por isso, todo mundo já passou por isso, mas como contornar o problema?

Telefonar para um estabelecimento e pedir pelo "melhor profissional disponível, já que você não conhece ninguém" é certeza de ser atendido pelo novato que não tem clientes.

Aí imaginei o que poderíamos dizer ao telefone para ter a garantia de que só o melhor nos atenderia.

Aí vai a lista, sinta-se à vontade para acrescentar suas idéias nos comentários:

Um cabeleireiro

- Alô! Eu quero marcar hora pra cortar meu cabelo, mas esqueci o nome dele, já fui aí uma vez e tive que esperar umas 3 horas pra ser atendido...é um rapaz estiloso, como é mesmo o nome?

Um médico

- É da clínica? É que preciso marcar uma consulta, mas esqueci o nome do médico, lembro que da última vez que fui aí ele tinha ido ministrar um curso no exterior...

Uma garota de programa

- Dial-a-Vagina? Boa tarde, eu preciso de uma moça, mas não me recordo como ela se chama, mas posso descrevê-la, ela parece um pouco com a Megan Fox e vocês aí diziam que os seios dela eram parecidos com os da Pamela Anderson, sabe quem é?

Um garoto de programa

- Gogo-Boys Inc.? Tudo bem? Estou a procura de um acompanhante, sei que ele vive trocando de nome, não sei qual usa agora, mas quem me indicou foi um amigo meu que é bombeiro e disse que ele lembra muito um de seus instrumentos de trabalho, poderia chamá-lo?

Uma faxineira

- Rent a Maid? Como vai? Preciso contratar uma faxineira, mas infelizmente perdi o papel que tinha o nome dela escrito, foi minha irmã obsessiva-compulsiva que me indicou, pode me ajudar?

Um mecânico

- É da oficina? Que bom! Estou tentando falar com vocês há horas! Eu preciso da ajuda de um mecânico daí, mas não lembro direito o nome dele, sei que vive sujo de graxa e que fazia meu antigo Fusca 62 andar como uma Ferrari Testarossa...

Um dentista

- Bom dia! Eu queria falar com o Dr...Dr...sabe o que é? Não consigo lembrar o nome dele! Ele tinha a mão tão leve que eu dormi a consulta inteira, como é mesmo que ele se chama?

Um técnico de informática

- Info Xing-Ling? Oi, amigo, pode me dar uma mãozinha? Procuro um técnico de informática que veio aqui na minha casa uma vez, ninguém dava jeito no meu 486 e ele deixou tão bom que funcionou até ontem, pode dizer que preciso falar com ele?

Um psicólogo

- Consultório? Estou ligando por indicação do Dado Dolabella, ele disse que só um psicólogo aí poderia me ajudar mas esqueci o nome da pessoa, você saberia?

Um arquiteto

- Escritório de arquitetura? Tudo bem? Tenho um problema: Oscar Niemeyer já tinha concordado em fazer a reforma da minha cozinha, mas eu não trabalho com comunistas. Você teria alguém aí que possa substituí-lo?

Alguns desses foram inclusive testados em condições reais e, acreditem, funcionaram! (Não, não foram nem a Call Girl e nem o Gogo Boy).

Metrô Rio, o trem que engarrafa

"Atenção: estamos parados aguardando a normalização do tráfego à nossa frente".

Quem anda de metrô diariamente no Rio de Janeiro provavelmente já ouviu essa frase dita por aquela mesma voz feminina que passa a viagem inteira nos dando ordens, "Ceda o lugar", "Não ande com a mochila nas costas", "Respeite o 'Carro das Mulheres'", "Ajude os idosos", "Vá para o meio do carro", "Não segure as portas", etc, etc.

Se você não anda diariamente também ouvirá, porque é praticamente impossível usar o serviço e não ficar preso entre uma estação e outra nesse bizarro e escandaloso "engarrafamento" de trens.

Outro adicional que a concessionária de Daniel Dantas (que cobra uma das passagens proporcionalmente mais caras do mundo) te oferecerá são as paradas bruscas, duas, três e até mais por viagem, dependendo da distância que você percorra.

Mas tudo isso seria fichinha caso o Metrô Rio não tivesse se esmerado nos últimos meses para avançar ainda mais no seu padrão de (não) qualidade. Some-se a estes problemas citados outros como plataformas entupidas de gente devido ao aumento do intervalo entre os trens, a consequente superlotação das composições e, cereja no bolo, o calor infernal que passou a fazer dentro delas porque o ar-condicionado não funciona direito.

Eles dizem que é porque esse sistema de ar foi feito para refrigerar trens que andam sob a terra (duh) e que como a Linha 2 do metrô carioca é toda sobre a superfície, o ar-condicionado não suporta o calor.

Estranho por duas razões muito simples:

1. Isso não acontecia antes, mesmo na Linha 2.
2. Esse calor infernal também vem como brinde para quem usa a Linha 1, toda debaixo da terra como um bom metrô pede.

E aí? E aí nada. O que temos é o "diretor de relações institucionais" do Metrô Rio, senhor Joubert Flores, dizendo que não é bem assim e que tudo isso vai melhorar, um dia, mas só a partir de 2011 que é quando começam a chegar os novos trens que eles compraram.

Este senhor é, como bem lembrou o Artur Xexéo em sua coluna semanal, uma espécie de ilusionista que trabalha para a concessionária. A plataforma está entupida de gente e ele é capaz de dar uma entrevista ali mesmo dizendo que tudo está dentro do limite. Algum jornalista pega um termômetro e registra 35º dentro de um vagão e ele declara que "o ar-condicionado está funcionando muito bem". Os atrasos são constantes e irritantes, mas ele diz que "tudo funciona somente com pequenos atrasos".

Talvez seja mesmo uma questão de ponto de vista. Talvez a culpa seja mesmo dos usuários que ao invés de pensarem na temperatura dentro dos trens como "sauna gratuita", na superlotação do sistema como "oportunidade de fazer novas amizades" e nos constantes atrasos como "excelente hora para pensar na vida", ficam aí reclamando de barriga cheia porque tem o privilégio de pagar uma passagem que custa R$2,80 (e todo ano sobe, sem falha, sem atraso, sem precisar esperar 2011) para usufruir de um serviço de bosta.

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É curiosa essa relação do metrô com o carioca, como também lembrou o Xexéo, porque tínhamos orgulho dele. Sobre a terra continuávamos a ser uma cidade caótica, infernizada pela informalidade e pela ilegalidade, favelizada, suja, abandonada pelos governos que sucediam-se no seu método de abandono, mas debaixo da terra tudo corria bem.

O metrô era limpo, rápido, confortável, pontual, enfim, era tudo o que não se espera do Rio de Janeiro.

Hoje, esse estranho sistema de concessões no qual o Governo do Estado constrói estações e extensões e entrega para uma empresa privada (mal) administrar nos presenteia com tudo que já vemos em cima: caos, desrespeito, desconforto, atrasos, preços altos.

Até uma estranha modernização dos trens que já existem me parece fora da realidade, já que está substituindo os assentos de fibra de vidro atuais por uns estofados, totalmente inadequados para um serviço de transportes que nos finais de semana fica cheio de banhistas, voltando da praia encharcados de água do mar. Sem contar um visual horroroso digno de pastelaria de chinês que algumas estações ganharam após uma reforma visual inútil.

E nessa crônica diária de degradação da assim chamada "Cidade Maravilhosa", o metrô é apenas mais uma dentre tantas coisas que os cariocas terão para sentir saudades de um passado cada vez mais distante.

A fábula da meia-entrada

Outro dia estava com uma amiga que cursa mestrado em Antropologia (cada louco com a sua mania) e ela tentava comprar um desses ingressos caríssimos de uma festa rave. Como ela tem direito a meia-entrada, apresentou a carteira do curso e pediu o desconto de 50%.

A mocinha que vendia os ingressos nos atendeu com um sorriso dizendo "o ingresso custa 150 reais". Minha amiga então entregou 75 reais para a dita-cuja que replicou "não, é 150 já a meia".

Aí minha amiga estranhou, pois no flyer da festa dizia que o ingresso custava 150, dito isso, a moça explicou "é que fizemos uma promoção especial e como os ingressos custariam 300, resolvemos extender a meia-entrada para todos e aí ficou em 150, está aqui o regulamento" e mostrou o tal papel que dizia exatamente o que ela acabara de explicar.

Legal, né? Não. Tenho percebido isso de forma mais disfarçada em vários shows e eventos.

Os organizadores já esperando a enxurrada de carteirinhas falsas (qualquer um tira uma carteira da UNE em 2 dias, sem precisar frequentar nem cursinho de inglês) colocam o preço do ingresso nas alturas e aí praticam na tal meia-entrada o preço que provavelmente eles consideram realmente justo.

A tal festa foi mais descarada nesta prática apenas, mas isso acontece toda hora.

Porque vejamos: qualquer show internacional que aconteça no Brasil cobra preços inteiros que vão de 100 a 180 reais (arquibancada ou pista comum) até uns 200 a 400 reais (cadeiras, camarotes e as malfadadas "pistas VIP", uma excrescência da qual ainda falarei aqui um dia).

Por melhor e mais na crista da onda que esteja um artista, é inconcebível que o ingresso de um show custe 1/3 (ou mais, dependendo da localização da entrada) do salário mínimo do país.

Mas se pensarmos nos preços da meia-entrada, que cairiam para algo em torno de 50 a 90 reais para os lugares menos concorridos e 100 a 200 para os "VIPs", ainda é caro, mas já é algo dentro da realidade.

O mesmo acontece em cinemas. Alguns chegam a cobrar 18 a 20 reais para as entradas inteiras, certamente já pensando também nos tios, mães e pais que chegam ali com carteira de secundarista para assistir um filme.

Que a UNE é uma entidade aparelhada por partidos e inútil sob vários pontos de vista é uma opinião da qual compartilho totalmente, mas o benefício da meia-entrada é algo interessante, tanto para estudantes quanto para os maiores de 65 anos, pois nessas épocas das nossas vidas ou não podemos trabalhar porque precisamos estudar ou então já nos aposentamos e a renda cai vertiginosamente.

O ponto disso tudo é que no Brasil o círculo vicioso é uma constante. Cobra-se preços absurdos e as pessoas recorrem à fraude da carteirinha de estudante, aí os estabelecimentos culturais e organizadores aumentam ainda mais o ingresso para compensar as perdas que têm com a prática e todo mundo finge que está tudo bem, fazendo vista grossa tanto para o problema das carteiras falsas quanto para o absurdo que se cobra pelos ingressos para eventos culturais.

O resultado é que o acesso à cultura só se dá quando a pessoa tem dinheiro ou então recorre à artifícios como esses da meia entrada, DVDs pirata, download de mp3, entre outros e cresce entre a população a idéia de que "educação e cultura é coisa de rico".

E nessa batida, o que acontece é que o país vai ficando cada vez mais pobre.

Brasileiro: o autêntico bunda mole.

Pra começar, antes de dar vazão ao seu ufanismo bananense leia até o final, depois se quiser me xingue à vontade.

Eu estava num supermercado outro dia, mais precisamente no caótico mês de dezembro, e as filas nos caixas eram intermináveis. Aquele monte de senhoras comprando castanhas, senhores comprando vinho e "galeras" comprando cerveja.

Se houvesse no lugar aquelas placas dizendo o tempo estimado de atendimento, elas deveriam indicar algo próximo da idade de Matuzalém. Pois bem, no meio desse "conforto" todo, uma caixa desliga sua máquina registradora, coloca uma plaquinha de "fechado" no seu posto e avisa que "está na hora do lanche".

Longe de mim pretender que uma caixa de supermercado morra de fome bem ali num dos templos da gulodice, tal qual morrer poeticamente de sede em frente ao mar, mas isso é problema dela. O problema do caixa fechado, que logicamente deveria ter sua operadora substituida, era do gerente da espelunca e o meu problema era só um: conseguir sair dali enquanto 2009 não acabava.

As pessoas que estavam na fila do caixa da mocinha que foi lanchar, eu incluído, começaram a reclamar de ter que mudar para outra fila, da demora no atendimento, de um monte de coisas, mas aquela reclamação tímida, meio que ao pé do ouvido, típica de um contínuo na fila de um café da manhã gratuito.

Como posso ser tudo, menos um cara "dócil", resolvi que aquele muro das lamentações não era o meu lugar e fui procurar o tal gerente, se é que aquele local possuia um.

Bom, sim, havia um gerente que estava ocupado batendo papo com os rapazes da entrega sobre as possíveis contratações do Botafogo. Fui obrigado a interromper a mesa redonda e falar com o dito cujo.

- Boa noite, o Senhor acha normal que um supermercado tenha filas deste tamanho, mal organizadas, entupidas de gente, lentas, e no meio disso tudo uma caixa saia para lanchar sem que ninguém a substitua?

- Senhor (lá veio ele com esse "Senhor", botam na sua b..., você sabe, e te chamam de "Senhor"), o Sindicato exige que elas tenham direito à uma pausa para o lanche.

- Amigo, não me interessa o Sindicato e nem o misto-quente da menina, ela que saia, mas é seu trabalho colocar alguém no lugar ou então você mesmo ir pra lá operar a caixa, já que não acredito que um gerente de supermercado não saiba fazer isso.

- Mas ela não vai demorar nada, em 10 minutos ela volta.

- Senhor (Rá! Agora era minha vez!), eu já estou aqui há uns 20 minutos e não faz parte dos meus planos dar mais 10 para vocês, mas já notei que essa conversa não levará a nada, me diz o telefone de reclamação do estabelecimento ou me entregue um livro para isso que eu não vou comprar mais nada aqui, porém vou relatar a forma absurdamente imbecil com a qual vocês tratam seus clientes.

- Tudo bem, Senhor (Bah, me devolveu a bola), vou pegar o livro.

Bom, depois do "desabafo", voltei pra fila para esperar o tal livro. E qual minha surpresa?

O livro chegou? O livro não veio? Nada disso! O gerente mandou que abrissem o caixa para me atender, isso mesmo, para que eu fosse atendido, somente eu e ele se livrasse do problema.

Chegou dizendo "Senhores, eu vou ter que abrir esse caixa 1 minuto para atender a este Senhor, mas por favor, permaneçam nos seus lugares".

Sabe o que aconteceu? Desculpem a caixa alta: TODOS OBEDECERAM!

Eu que precisei dizer: "Mas não mesmo! Que negócio é esse?! Quer dizer que porque eu reclamei você vai me tirar da fila e o resto das pessoas vai continuar na União Soviética? Nem pensar!".

Aí ele se tocou que havia deparado com um "sujeito pé no saco"(ou seja, eu) e abriu a fila para todos.

Moral da história: os políticos nos roubam, o Metrô nos trata que nem sardinhas em lata, a prefeitura deixa sua rua esburacada e mal iluminada mas te cobra impostos e multas cada vez mais leoninos, o Estado te cobra outros tantos impostos e te dá em troca um tratamento que nem chimpanzé de circo recebe, pedágios sobem, passagens sobem, os serviços só pioram, somos cercados de absurdos e excrescências diariamente e pouco ou nada melhora, sabe porque?

Porque temos no Brasil gente demais que fica quieta na fila do caixa, que vê alguém sendo privilegiado porque "defendeu seu lado" e não exige que defendam o lado delas também, gente que murmura reclamações mas não toma atitude nenhuma e, pior, quando alguém faz, ainda é taxado de "reclamão", "azedo", "baixo-astral".

Podem me falar "porque então você não vai pra rua protestar?". Porque eu seria um louco solitário que talvez conseguiria uns outros 50 loucos para andar atrás, se tanto.

E quanto ao resto? O resto murmura. Murmura e pasta.

E-books: será que a história dos MP3s se repetirá?

Fui surpreendido pela notícia que dizia que a Amazon vendeu mais livros no formato eletrônico do que em papel neste Natal de 2009. Posso dizer que já esperava que os títulos para o Kindle e demais leitores passassem os impressos algum dia, mas não tão rápido.

Isso me leva a pensar se, por acaso, acontecerá com os livros o mesmo que um dia ocorreu com os discos e CDs, espalhando-se na rede de forma incontrolável e ocasionando uma crise no setor editorial e livreiro tal qual ocorreu com as gravadoras.

É sabido por qualquer pessoa que goste de ler que livros não são necessariamente artigos baratos. Tirando um achado num sebo camarada, o normal é pagarmos em torno de 30 a 50 reais por um título recém-lançado, o que transforma o hábito da leitura em algo que deve ser previsto no orçamento, dependendo de quanto a pessoa ganhe por mês.

Minha dúvida é se ocorrerão "desbloqueios" dos leitores digitais, que possuem alguns mecanismos para bloquear livros piratas no e-papel ou mesmo a capacidade dos usuários de desenvolverem metodos para burlar a impossibilidade de "baixar" os livros, o que retira do leitor a "posse" dos mesmos e tranformando-o em "assinante" de conteúdo.

Todos estes mecanismos, aliás, foram desenvolvidos pelo pavor das editoras em ter o mesmo "fim" das gravadoras.

Mas porque? Porque nota-se desde já o desinteresse em baratear o custo. Não estou aqui dizendo que devemos fazer "reforma agrária" no lucro alheio, pelo contrário, acredito que somente a iniciativa privada e empresas que visam lucro são capazes de inovar tecnologicamente e prestar serviços cada vez melhores, mas a questão é a linha tênue entre buscar lucro e ser simplesmente leonino.

Não creio que somente preço baixo combata pirataria. Em outros países, com livros, CDs e DVDs a preços bem menores do que os praticados no Brasil ela ocorre da mesma forma, simplesmente pelo fato de que muita gente prefere não pagar por algo se puder obtê-lo de graça.

Mas nem todos são assim. Praticando-se preços competitivos (porém honestos), serão afastados da pirataria aqueles que só recorrem a ela pelo fator "custo" e talvez torne-se mais fácil combate-la.

Bloqueios, mecanismos que tentam impedi-la pela força ou simplesmente não levar em conta os interesses do consumidor nesta equação certamente não funcionam.

A indústria fonográfica está aí para provar isso.

"Só estou dando uma olhadinha"

Quantas vezes já fomos obrigados a disparar esta frase como contra-ataque a uma investida de um "vendedor pitbull" na porta de alguma loja?

Algumas os dispõem em colunas, lado a lado, como se fossem uma tropa de choque a serviço do carnê de prestações.

É aquela coisa: você está passeando na rua ou em algum shopping, se interessa por algo que viu numa vitrine e dá uma meia parada para olhar. Até aí tudo mais ou menos bem (isso porque tem loja que instrui seus vendedores a te "pescar" já do lado de fora).

Mas normalmente seus problemas começam mesmo se você der aquele passo fatal, o passo para dentro da loja.

Imediatamente aparece um vendedor te abordando e você tem que dizer a frase "só estou dando uma olhadinha". Quando ela funciona, tudo bem, mas tem as lojas que ensinam aos vendedores que "o potencial comprador quer gastar seu dinheiro, você só precisa obrigá-lo a fazer isso", daí começa aquela espécie de dança do acasalamento, com o sujeito te cercando e você fugindo dele até sucumbir de um jeito (comprando alguma porcaria que nem quer) ou de outro (indo embora e fazendo-o "perder a vez" no rodízio).

Quem nunca passou pela situação de tentar caminhar dentro de uma loja, em paz, e ter atrás de si alguém dizendo "isso aí está saindo muito", "esta daí custa R$50,00", "se o Sr(a) quiser pode parcelar em 539 vezes sem juros no cartão", "Porque não leva? Ficou perfeita em você!", "Porque não compra um par de meias para acompanhar o chaveiro que está levando?" e outras tantas frases tão conhecidas por qualquer consumidor?

Sem contar as tentativas de te "enganar" de leve. Explico: você entra numa loja e pergunta "Você tem o tênis tal, marca tal, cor tal?" e recebe do vendedor a resposta "Tem, mas acabou!Porque você não leva um par de Havaianas?".

Não sei quem inventou essa história que diz que "vendedor bom é pro-ativo", "age como se estivesse numa batalha campal" e que "quanto mais agressivo, melhor".

Talvez os mesmos pentelhos que inventaram de obrigar os funcionários de lojas de departamento a cantar alguma musiquinha exdrúxula pela manhã quando a loja abre e à tarde quando fecha, achando que isso cria "espírito de equipe".

Não sei de onde surgiu essa coisa das "palestras motivacionais", "técnicas agressivas de venda" e outras idiotices, talvez do mesmo buraco de onde saíram os famigerados e gerúndicos manuais de telemarketing, que criaram essa horda de robôs, gente impessoal, mimetizada e que confunde pentelhação com solicitude.

O bom vendedor tem o equilíbrio exato entre estar disponível e ser invisível ao mesmo tempo, para que o comprador saiba que ele está ali, mas sem segui-lo como um stalker psicopata do cartão de débito.

Os consumidores agradecem.

"Desculpe Senhor, é a política da empresa"

Quantas vezes você já ouviu a frase acima? Quantas vezes esta mesma frase, geralmente dita para justificar algum tipo de péssimo atendimento, foi pronunciada por algum atendente de call center-robô, contratado para jornadas de trabalho e salários chineses, por empresas que levam o seu dinheiro e deveriam servi-lo da melhor forma possível?

Comigo já aconteceu dezenas de vezes, todas elas terminando em pré-explosões de fúria minhas, geralmente contidas por uma providencial "queda" da ligação.

Mas nem sempre os robotizados atendentes "estarão promovendo um ataque de nervos no cliente". Existem as péssimas experiências presenciais também.

Falo sobre isto porque ontem meu celular parou de telefonar para números da sua própria operadora. Acreditem, o meu TIM conseguia ligar para um Claro, um Vivo e até mesmo um Oi, mas não conseguia ligar para outro número da própria operadora (nota:promoções e descontos na TIM não contemplam "clientes-empresa", ou seja, você paga mais para ficar na senzala da prestação de serviços deles).

Fosse o contrário iria suspeitar de complô, mas só se fosse o Chapolin a arquitetar um plano destes, então resolvi ligar para o serviço de auxílio ao cliente da empresa.

Trezentos e oitenta e nove opções digitadas, musiquinhas e aquela simpática voz robotizada da atendente eletrônica depois (se a bateria estiver terminando eles se livram do problema já aí nessa demora), eis que sou atendido por uma senhorita sem voz robótica, pena que só a voz.

Pede meu nome, o número do qual estou falando com o DDD(aí me pergunto, porque me fazem digitá-lo no início se sempre me pedem depois?), CPF, Identidade e finalmente consigo relatar o problema. Só queria saber o seguinte: se era um problema da rede da TIM ou se era algo com meu telefone.

Não iria nem pedir reparo, queria saber o que estava acontecendo.

Solução? Nem pensar! Estamos falando de atendimento telefônico no Patropi.

Como minha linha é corporativa, a gerúndica senhorita me pediu para falar com o "administrador do contrato".

Eu disse a ela que estava na rua, num domingo à noite e com certeza não estava na companhia de nenhum dos meus "colegas de trabalho", mas que sou um dos sócios da empresa que contratou o serviço e que ela pode conferir estes dados no calhamaço de documentos que tive que enviar para eles na aquisição das linhas.

Que nada! "Senhor, só posso informar o que acontece se falar com um administrador do seu contrato".

"Mas eu sou um dos otários que pagam pelo contrato!"

"Mas é política da empresa, Senhor..."

"Quer dizer que se eu estiver na selva amazônica e precisar de ajuda, terei que levar um helicóptero com o 'administrador do contrato' até lá porque vocês não se dispoem a atender quem paga o contrato?"

"É política da empresa Sen..."

Desliguei na cara. Por um momento pensei que ela fosse me chamar até de "senador", aí seria demais!

O serviço voltou a funcionar sozinho e ficou na história mais uma ótima experiência com os robotizados atendentes de gerúndio, quer dizer, de call center.

Outro dia falei sobre os péssimos serviços que são prestados no Rio de Janeiro, mas tenho que confessar que fui duro demais com a cidade em que vivo. Em se tratando de pós-venda e auxílio ao cliente, a regra para o Brasil inteiro é mais ou menos esta: trate o cidadão como se fosse um pedinte.

Exemplos são vários. A Kalunga (misto de papelaria, loja de informática e túmulo da relação cliente-empresa) não troca nada que você compre na loja por "arrependimento".

Funciona assim: você vai lá e compra um lápis marrom. Seu filho na verdade necessitava de um lápis preto(posso chamar o lápis assim ou tenho que usar 'afro-descendente'?) e a luz de neon da loja o fez enganar-se com a cor. Azar o seu.

Se for lá tentar trocar eles dirão: "só podemos trocar seu lápis marrom por outro lápis...marrom! É a política da empresa, Senhor".

E não adianta nem ir pra justiça, pois o Código de "Defesa" do Consumidor garante a loja esta prerrogativa. Troca por arrependimento em loja física é "gentileza" e não obrigação.

Lição que fica: a Kalunga não tem a menor intenção de ser gentil com seu cliente. Faça como eu: leve seu dinheiro embora de lá. Sei que sou um só, não sou rico, não sou grande comprador e provavelmente farei tanta falta pra eles quanto o Belchior fez para o grande público brasileiro nos últimos dois anos, mas é só o que posso fazer e se muita gente fizer isso, ou eles mudam ou quebram.

Geralmente essa frase maldita "é a política da empresa", esconde todo tipo de prática lesiva a você. Cortam sua luz em 10 minutos, religam em 48 horas. Dizem que vão trocar o produto em caso de defeito, mas levam 797 dias para faze-lo.

Fazem uma promoção que dá uma batata-frita na compra de um cheeseburger e um milk shake, mas se você pede os ítens separadamente e não diz "quero um trio-beócio", eles entendem que você não quer a promoção e por "política da empresa" te negam a batata-frita grátis.

Aquela máxima "o cliente tem sempre razão", inexiste por completo.

Tanto que até me espantei um dia.

Comprei ingressos no cinema Estação e em cima da hora, por motivo que não me recordo, tive que cancelar a minha sessão de filmes e ir para outro lugar. A bilheteria se prontificou em devolver meu dinheiro ou, se eu preferisse, me fornecer um ingresso com data em aberto para ser utilizado em qualquer cinema do grupo.

Me espantei sim, porque Cinemark e UCI por exemplo tratam o consumidor como pedinte. Já tive péssimas experiências em ambos, e no UCI foi tão ruim que nunca mais voltei lá, desde o ano 2000.

São vários exemplos que demonstram o que é prática corrente no Brasil: aqui o consumidor é bajulado enquanto o cobiçado dinheirinho está no seu bolso, a partir do momento em que o numerário é transferido para o vendedor/prestador de serviços, você se torna um mendigo de você mesmo.

A partir deste mágico momento, você deixa de ser o "claro que sim, Amigão!" e passa a ser o "lamento, Senhor".

Te chamam de "Senhor" para te tratarem como um moleque.

Qualquer coisa que o cliente necessite, desde uma simples informação, passando por trocas, reparos, tudo, é acompanhado de solicitações de documentos, provas, notas fiscais, informações inúteis e todo tipo de burocracia que dificulte sua vida, sem contar a lentidão das soluções.

As agências reguladoras, como Anatel, até que ajudam, mas a quantidade de aborrecimento que você tem para conseguir que qualquer serviço seja prestado decentemente torna o país bastante hostil para os consumidores.

Podemos fazer muito pouco. A justiça no Brasil é lenta demais, o que para mim não deixa de ser injustiça, e o governo se não for para multar e tributar, liga pouco para o cidadão.

Mas o que ainda podemos fazer, solitariamente, é levar nosso dinheiro para outro lugar.

Uma andorinha só não faz verão, eu sei, mas se todo mundo fizer isto, pode fazer um belo e seco inverno para cima deles.

Rio de Janeiro, maravilhoso menos no atendimento

Abri o Twitter hoje de manhã e me deparei com esse post aqui, nele o Zambrotti dizia que acha que deve existir uma espécie de "Escola de Mau Atendimento" no Rio de Janeiro.

Como, feliz e infelizmente, sou habitante da tal "Cidade Maravilhosa" e conheço bem as agruras de sua prestação de serviços, só posso deduzir que ele falava sobre o atendimento ao público em geral, seja nas quitandinhas da esquina, seja nas grandes lojas.

Tirando seu belo visual, sua natureza degradada ano após ano pela ação do homem, sua favelização crescente e aparentemente irreversível, o calor subsaariano do verão e o caos dos blocos de rua no carnaval, o Rio de Janeiro oferece ao seu habitante/visitante um calor humano maior do que em São Paulo e no sul do país, mas bem menor do que no Norte e Nordeste, e claro, oferece um péssimo atendimento a quem tenta consumir qualquer coisa.

Pra ilustrar bem isso conto rapidamente a história de uma amiga que veio de São Paulo para o Rio e precisou fazer uma bainha em uma calça nova. Dirigiu-se à loja "Cinto Rápido" e depois do orçamento perguntou que horas poderia voltar para buscar a peça de roupa. A atendente com cara de quem pouviu um pedido por, sei lá, 50 gramas de urânio enriquecido, disse a ela mais ou menos isso: "Que horas? Não Senhora, só fica pronto depois de amanhã.".

Ela estranhou que no Rio, o "rápido" fosse tão lento quanto a fama que os baianos carregam e disse que depois que se mudou da cidade, ficou "mal acostumada" com o serviço que é prestado em São Paulo.

Bairrismos e noves fora, vamos combinar: o serviço que se presta em SP é quase o equivalente a mimar o consumidor como um filho único. Telefônicas, Speedys e exageros meus à parte, a diferença é gritante. Não acredita em mim? Experimente tentar reservar mesa em um bom restaurante nas duas cidades e compare.

No Rio de Janeiro reserva é considerado quase um "favor" que se faz ao consumidor.

Atendimento rápido então é luxo só. Fui num botequim desses de paulista na Lapa e pedi uma empadinha, gostei e pedi outra. Uma meia hora depois desisti e pedi a conta, dei uma esculhambação no gerente que ainda me disse "Mas o Sr é que é impaciente!".

Não, no RJ o cliente NÃO tem sempre razão. No Bar Lagoa, por exemplo, uma das atrações é a grosseria dos garçons.

Não sei se o caráter "praiano" da cidade ou a sua degradação com o passar das décadas contribuiu para isso, mas é fato que o bom serviço prestado no Rio de Janeiro provavelmente resolveu fazer o que a maioria dos turistas faz na cidade, ou seja, tirou férias.

É por isso que eu digo: essa briga de carioca com paulista é a maior furada. Se nós cariocas temos nossas praias e suas curvilíneas frequentadoras, temos também um atendimento ao consumidor que é o nosso equivalente ao Rio Tietê.

Cada um na sua, cada um com seus problemas.